后勤服务中心服务守则
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来源:后勤服务中心 发布时间:2008-05-02 浏览次数:

第一章  总 则

第一条  为加强后勤中心(以下简称中心)职工队伍建设,牢固树立“创新意识、服务意识、市场意识”,不断提高中心的服务质量和管理水平,制定本守则。
   
第二条  中心全体职工应认真学习、熟记守则内容,在工作中严格遵照守则的要求,规范行为,一心一意为教学科研服务,一心一意为师生员工服务。
   
第三条 中心及各部门要通过开展形式多样的活动加强对职工的培训教育,促使职工形成比服务,比贡献的良好风尚,增强责任感和危机感。

第二章 职工道德规范

第四条 热爱中心,维护中心荣誉和利益,为中心的发展尽心尽责。
   
第五条 热爱本职工作,恪尽职守,具有职业荣誉感和责任感,做到业务精通,技术娴熟,讲究效率,能认真负责、优质高效完成工作任务。
   
第六条 遵守国家法律法规和学校的各项规章制度,廉洁自律,不谋私利,办事公道,顾全大局,恪守职业道德。
   
第七条 严格遵守中心的各项规章制度,做到令行禁止,做到不说假话、粗话、不团结的话,不欺人、骂人、诽谤人,不吵架、打架、唆使他人打架,不旷工、怠工。

第三章 工作场所容貌规范

第八条 固定性的工作场所和办公室的门面要设置徽标铭牌,门面要有指示工作时间的明显标志。
   
第九条  工作场所和办公室要整洁、卫生,各种服务设施和办公用品、用具要摆放合理、整齐、有序。
   
第十条  公共性工作场所要设置服务内容和服务规范的宣传牌,公开中心服务投诉监督电话(电话号码为:43325566682566)。
   
第十一条 营业场所要为用户提供方便设施,如桌椅、文具、纸张等。 

第四章 部门工作规范

第十二条 中心各部门要树立全局观念,维护中心的整体形象和利益,坚持原则性和灵活性的统一,协调配合,团结互助,不得互相推诿、对抗。
   
第十三条 部门工作要有计划、有条理、有布置、有检查、有结果、有汇报。要明晰中心与本部门的上下级关系,起草文件或请示报告等,未经允许不得越过中心直接对外。行文要严格按照公文格式,做到条理清楚、用词准确、简明扼要。
   
第十四条  遵守保密规定,凡中心及部门内部的资料、业务数据、账册报表、档案、经营秘密和工作动态等资料,未经允许不得擅自外传泄露。

第五章 职工服务规范

第十五条 自觉遵守劳动纪律和请销假制度。

第十六条 中心所有职工应挂牌上岗,自觉接受监督,实行挂牌服务。

第十七条 提供的各项服务要做到一视同仁;对生人和熟人一样热情;对学生和教工一样周到;对师生的意见和领导的意见一样重视;无监督的服务和有监督的服务一样规范。

第十八条 在工作中:不准怠慢、顶撞、奚落或刁难服务对象;不准利用管理职权和服务机会谋私,不准接受服务对象和业务客户的钱物或宴请,不准衣帽不整或饮酒后上岗;不准在工作时间脱岗、串岗、说闲话,不准做与工作无关的事,如干私活、打牌、下棋等。

第六章       职工仪表举止规范

第十九条 职工工作时必须仪表端庄、整洁。具体要求是:
   一、头发:头发要经常清洗,适时理发,发型要大方,男职工不留长发。
   二、指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪。从事饮食服务类工作的职工不能留长指甲,不得涂指甲油。
   三、胡须:职工一般不得留胡须,应每天刮理干净。
   四、口腔:口腔应保持清洁。
   五、女性职工化妆应保持清洁健康的形象,宜淡妆,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。从事饮食服务的职工工作日内不得使用香水。
   
第二十条 工作场所一般应着工作装,服装要整洁、得体,不得着奇装异服。具体要求:
   一、衬衫:衬衫的领子与袖口不得污秽。
   二、领带:配戴领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
   三、鞋:鞋子应保持清洁,工作或会议期间不准穿拖鞋。
   
第二十一条 自觉维护办公秩序,敲门喊人、进出房间、商谈工作、接打电话、接待客人等要注意场合和环境,不得妨碍他人办公;办公室和营业场所要保持安静,不要大声喧哗、嬉闹,在通道和走廊行走时不得唱歌或吹口哨等。
   
第二十二条 与同事相遇应点头行礼表示致意。过通道、走廊、楼梯时遇到上级领导、老人、妇女儿童或客户时要礼让,不能抢行。

第七章 接待礼仪规范

第二十三条 待人接物时要注意衣着、容貌、举止、言谈和礼节,保持优雅的姿势和动作。具体要求:
   
一、站姿:在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。切忌无精打采地东倒西歪,耸肩勾背或懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。
   二、坐姿:坐姿应端正,双腿放好,目视前方,不得把腿向前伸或向后伸或斜视对方。
   三、握手:握手时要热情大方,如果对方是女士或职级高的人,一般应等对方先伸手再握手。
   四、出入房间的礼仪:进入他人房间,要先轻轻敲门,经对方同意后再进。进入后,回手关门,不能过分用力。如对方正在讲话,要稍等静候,不得中途插话,如有急事要打断说话,也要看机会,而且要说:"对不起,打断一会儿您们的谈话。"
   五、递交物件:如递文件等,要把正面文字朝正向着对方的方向递上去;如是钢笔,要把笔尖朝向自己,使对方容易接到;递送刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
   
六、说话:要语句清楚,语言文明,语调平和。与用户交谈应使用文明规范语言,诚恳热情,神态自然大方,使对方有亲切感、信任感。
   
第二十四条  约定时间接待客人,要严格守时。如遇紧急情况难以准时,应事先设法通知对方并表示歉意。
   
第二十五条 介绍。
   一、直接见面介绍的场合,应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人。
   二、在介绍顺序上,先把职级低者介绍给职级高者。如果介绍多位客人,应先介绍领导和年长者。

三、把一个人介绍给很多人时,应先介绍给其中职级最高的或酌情而定。
   四、男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。
   
第二十六条 名片的接受和保管。
   一、交换名片时要先用双手将自己的名片递上,名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿住,一边递交一边清楚说出自己的姓名。
   二、接受对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字,应马上询问。
   三、对收到的名片应妥善保管,以便检索联系。
   
第二十七条 迎客接待。客人来访要起身迎接,主动请坐,重要来访,应到门口迎接。接待客人时应主动、热情、大方,客人就座后,应主动茶水招待。
   
第二十八条 交谈。同客人交谈时,态度真诚,神态专注,正视对方,认真倾听,注意情感交流。谈话间如遇有急事,需要马上处理,应礼貌地示意客人稍候,并表示歉意。
   
第二十九条 送客。当客人告别时,应起立道别并送至门口或楼梯口,重要的客人应送到大门口或汽车旁,并握手告别。
   
第三十条 接打电话。向外打电话时,要查清对方的电话号码,并正确地拨号,若不小心拨错号码,应向接电话者表示歉意,电话接通以后应先自报单位、姓名;接电话时,要在电话铃响后,尽快接听,不要故意延误,先报出自己的单位名称后,再问对方找谁或有何事,如属公务传达,还应了解对方单位或姓名,并把通知事项准确全面记录下来。

第八章 文明用语规范

第三十一条 日常文明用语:
   一、与相识的人相遇说:“您早”或“您好”。
   二、得到别人帮助或礼让时说:“谢谢”“非常感谢”
   三、请求别人做事时说:“请您……”“麻烦您……
   四、向别人表示歉意时说:“对不起”“很抱歉”。
   五、别人对自己表示歉意或谢意时说:“别客气”“没关系”“不用谢”
   六、遇到陌生人来访时说:“请问您找哪位?”,“请问您有什么事?”,“您好,请坐”。                                            

七、来访人要找的人不在办公室时说:“请稍等,我帮您找一下”“对不起,他去外地出差了,有什么事可不可以让我转告”。
    
第三十三条 电话文明用语:
   一、接电话时说:“请讲”“您好、请讲”。
   二、来电话找人时说:“请稍等”。
   三、对方要找的人不在时说:“×××不在,您有事需要转告吗?”。
   四、向外打电话时说:“您好,请找×××,谢谢。”
   
第三十四条 服务文明用语:
   一、客户前来办理事务时说:“您好”“您好,欢迎光临。”
   二、客户需要等待时说:“请稍等”,“请稍坐一会儿。”
   三、客户找错地方时说:“请您到×××中心办理。”
   四、客户询问无法提供的服务时说:“这项服务我们暂时还没有开展,实在抱歉。”
   五、客户反映问题时说:“我马上联系,尽快给予解决,”“我帮您找人解决,请稍等,”“我们马上处理,尽快给您答复,”“谢谢您给我们提出宝贵意见。”
   六、客户反映的问题暂时无法解决时说:“对不起,按有关规定(条件)暂时还不能解决,请您谅解。”
   七、客户办理完事务时说:“再见”“请慢走”“谢谢,欢迎您再来。”
   
第三十五条 服务忌语:
  一、客户询问有关服务事项时,禁止说:
   1、不知道。
   2、不是告诉你了吗?怎么还不明白?
   3、你要不要,不要就别问。
   4、不懂,回去搞清楚了再来。
  二、客户办理事务时,禁止说:
   1、要不要,想要就快点,不要快点走。
   2、手续不全,不办。
   3、讨厌,真麻烦。
   4、快点,真罗嗦。
  三、工作忙时,禁止说:
   1、急什么,没看见我正忙着吗?
   2、别催了,烦死了。
   3、着什么急,谁也没闲着。
   4、正忙着呢,等着吧。
  四、客户有意见时,禁止说:
   1、有意见,找领导去。
   2、我的态度就这样,你能怎样。
   3、愿上哪儿告上哪儿告,随便告哪儿都不怕。
   4、你管不着。
   5、听你的还是听我的?
  五、临近下班时,禁止说:
   1、怎么不早点来?
   2、下班了,明天再来。
   3、要下班了,不能等你一个人。
   4、到点了,快点儿!

第九章    违规处罚

第三十五条 对于违反本守则的行为,可根据情节轻重给予批评教育、经济处罚、停工反省、解除岗位聘任合同、解除劳动关系、除名等处理。
   
第三十六条 对于有以下严重违反守则行为者,从重处理:
   一、职工之间打架或唆使他人参与打架的,予以停工反省,写出书面检查并按《后勤中心岗位津贴发放暂行办法》有关条款执行。
   二、严重破坏公物或有盗窃行为的一律解除劳动关系。
   三、与客户发生争执不能妥善处理,出现吵架和打架行为按有关规定处理。

第十章 附则

第三十七条 本守则适用于中心聘任上岗的全体职工。
第三十八条 本守则由中心办公室负责解释。
第三十九条 中心各部门可根据本守则,结合本部门实际制定实施细则,报中心备案。
第四十条  本守则自下发之日起实行。

 

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